״אחד הדברים הכי יפים בנוגע לחוויית משתמש שהוא מונח שכולם יכולים להגיד אותו בחדר ויבינו פלוס מינוס על מה מדובר. זה מרגש שאנחנו חיים בעידן שאפילו רואי חשבון כבר יודעים לדבר על זה״. אז מה זו חווית משתמש? מדוע הדעה הרווחת היא שגוייה? מה המחיר של עיצוב רע? איך ניתן להניע תהליך כבר מחר בבוקר? מדוע לעולם לא נקבל תשובות ואיך הכל קשור לחבטת בייסבול אחת שהתפספסה?
טל פלורנטין לקח חלק בצוותי אפיון ותכנון ממשקי המשתמש עבור החברות המובילות ביותר, חיבר את הספר ״חוויית המשתמש״ וייסד את Summurai, הפועלת מתוך השליחות לעזור לאנשים עסוקים לדעת יותר בפחות מאמץ בעזרת תקצירים קוליים של תוכן ברשת. לקראת כנס הפודקאסטים השנתי החלטנו להיפגש ולדבר על העולם המרתק של חווית המשתמש.
😱21 אחוזי הנחה! על הקורס הדיגיטלי של טל, עם הקופון “Skills” (ללא גרשיים)
אז מה זה חווית משתמש?
טל מגדיר את חווית המשתמש כתחום העוסק באופטימיזציה של המפגש בין בני האדם לבין מוצרים דיגיטליים, כלומר להבין מי אלו שנמצאים בצד השני של המוצר. לטל חשוב שנבוא לתהליך הזה עם הרבה מאוד צניעות והנחות יסוד של חוסר ידיעה, כדי שנוכל לשאול שאלות. המיומנות של לשאול שאלות ובמיוחד את השאלות הנכונות היא סקילס, שעושה טוב לכל מי שמשתמש בו גם מחוץ לגבולות הגזרה הדיגיטליים.
כלומר חווית משתמש זה רק שאילת שאלות או שזה עוד יותר מזה?
טל מסביר שזה לא רק שאילת שאלות, אלא בעיקר, שאילת השאלות הנכונות בשלב המחקר (שלב שטל מודה שיש נטייה ישראלית לדלג עליו ולא להכיר בחשיבות שלו). השאלות הנכונות יעניקו לנו את המידע הרלוונטי ביותר עבור תכנון המוצרים. העבודה מתחילה אחרי שאנחנו אוספים את התשובות ומתחילים לתכנן ממשקי משתמש, כשהמטרה היא ליצור את הסידור אופטימלי שמועיל מצד אחד המשתמשים ומצד שני לעסק או לאינטרסים שלו.
הנחת היסוד שמובילה אותנו היא שאסור לנו להניח הנחות, בעיקר כי סביר שאנחנו טועים והמחקר מאפשר לנו לאמת את המידע שלו אנחנו זקוקים. לפי ההשקפה של טל ככל שנפעל יותר נגלה כמה אנחנו בוודאות טועים וכך נוריד משמעותית את מרכיב הביטחון העצמי. חוסר ביטחון עצמי זו תכונה מאוד מוצלחת בתכנון של מוצרים דיגיטליים. למעשה, להיכנס לחדר ולהגיד “אני לא יודע” כל עוד לא אספתי את הנתונים שאני צריך בשביל לדעת באמת – זה סופר סקיל.
ואיך כל זה מתורגם לשטח?
אחד הביטויים הנפוצים אך המוטעים לכך – זה UX/UI. שני מונחים אשר בתעשיה הישראלית מתורגמים לאפיון חווית משתמש ומורכבים משלב התכנון המוקדם שנקרא UX ושלב העיצוב הגרפי, או הביצוע הגרפי שנקראי UI. העניין היא שזה שטות מוחלטת שאף אחד מהמונחים האלה לא אומר אף אחת מההגדרות האלה, ולא מגדיר אף אחד מן התפקידים.
להגדרתו של טל ממשק המשתמש – UI (User Interface) זה מה שהמשתמש רואה כשהוא מגיע למסך שהוא רוצה להפעיל. יש מספר תפקידים שאחראים ליצור אותו – מי שמתכנן אותו, מי שמעצב את העיצוב הגרפי שמועבר למפתחים, מי שמפתח אותו, מי שבודק אותו ועוד ועוד וכך יש מספר אנשים שמעורבים ביצירת ה- user interface.
אז מה זה User Experience?
זו תפיסת העולם שאומרת שמבחן ההצלחה שלנו הוא שברגע שהמשתמש יפגוש את הממשק, צריך להסתכל על תגובת המשתמש (ולא על המסך) ולהבין אם המפגש הזה טוב או לא. המטרה היא גם להשיג שביעות רצון אצל המשתמשים וגם את המטרה העסקית הנדרשת, וכל זאת באמצעות איזון שהוא תמיד סוגיה בפני עצמו.
טל מסכם ומסביר שאם כך – UX הוא חוויית המשתמש, ו- UX design הוא תהליך של אפיון חוויית משתמש, כלומר תהליך הכולל תכנון, בחינה ובחירת ממשק המשתמש הטוב ביותר מבין האופציות שניתן לבחור. טל גם מוסיף ומציין שזאת הגדרה אבסולוטית ולכן היא לא כוללת התייחסות או הגדרה אל מי הם בעלי התפקידים בתהליך.
מה החשיבות בארגון של תהליך עבודה מסודר?
קל מאד להיכשל ואם בודקים את זה סטטיסטית אפשר לראות איך בהרבה מקרים זאת התוצאה בסוף, מה שמתורגם להוצאות מיותרות ולניצול לא יעיל של הזמן. הטענה הרווחת היא שתמיד אין תקציב לתהליכי עבודה מסודרים, אבל גם לתהליכי עבודה מקוצרים יש מחיר ובתהליך המחקר אין קיצורי דרך.טל נזכר באחת האמירות המפורסמות של מנכ״ל יגואר – ״אם אתה חושב שעיצוב טוב זה יקר, נסה פעם לתמחר כמה עולה לך עיצוב רע.״
המחיר יכול להתבטא באיבוד לקוחות, בתהליך העבודה לא יעיל של העובדים, בשירות והדרכת לקוחות, תמיכה טכנית וכד׳. כשמשווים את העלויות הנלוות לקיצור תהליכים אל מול המחיר של תהליכי אפיון חווית משתמש מסודרים, מתגלה פער עצום. רק לאחרונה התפרסם שעבוד בארגון לוריאל העביר בטעות סכום של 900 מיליון דולר במקום 7 מיליון, משום שפספס checkbox בממשק. זה תוצאה של תהליך לקוי.
וזה לא מסתיים בסיום המחקר. אפיון הוא תהליך מתמשך וכל הזמן צריך לשאול שאלות, גם אם יוצאים מגבולות המסך הדיגיטלי, משום שעם כל ממשק שנפגוש תיווצר אינטראקציה. הרצון לגרום למשתמש לחייך קיימת גם בנהיגה ברכב, קנייה בסופרמרקט או אפילו במהלך העבודה בתוך הארגון עצמו.
אז מה אפשר לעשות היום כדי להניע תהליך כזה בארגון?
ישנן 3 שאלות עיקריות שמביאות להנעת תהליכים:
- מה המוצר צריך לעשות?
- למי הוא מיועד?
- מה מבחן ההצלחה שאותו אנחנו רוצים לייצר?
זה לא מספיק שיש מאת הורדות של האפליקציה אם הן לא מביאות לכניסה שניה של המתמשים, משום שהיא זו שמוכיחה אם החוויה היתה טובה. צריך לשאוף להשגת האפקט האופטימלי באינטראקציה בין המשתמש למסך. בנוסף, טל מאמין שמאפיינים צריכים להיות סוג של אנשי מכירות 50% מהזמן, כי יש משהו מתסכל בלהיות צודק אך בלי אפשרות להעביר את הידע בגלל שהמקום הראוי לכך לא ניתן.
לדעתו ישנן שלוש נקודות עיקריות כיצד ניתן לפרק את הנחות היסוד שמלוות כל מחקר:
- כשמתחילים לשאול ולא להניח הנחות יסוד, משום שלא ניתן לדעת עד שלא מתחילים לשאול שאלות.
- הרגע שנאמר משפט אסטרטיבי – זה הזמן לפקוח אוזניים ולשים לב.
- לא לרצות את הסביבה. צריך להיות הפרובוקטור בחדר ולהיות עם ביטחון להניח שאין מספיק ידע.
אם אני רוצה ללמוד את המקצוע ולהיכנס לתחום, האם קורס הוא הדרך הנכונה? הוא מרכז את כל מה שצריך לדעת?
בתעשייה יש המון פורמטים וקשה לעשות את הדרך לבד. בנוסף יש גם הרבה רעש וקשה להבין את הדרך הנכונה – מה כדאי לקחת ומה לא. אם יש גוף שיכול לתווך את זה, זה מומלץ. מי שמלמד לרוב מביא איתו את הניסיון והידע כדי להוביל בצורה נכונה וגם מקנה את הכלים להתנסות ולקבל פידבק. זו המהות של למידה – עשייה וקבלת משוב בתהליך מדורג. הדבר המופלא בתחום הוא שכל מה שלומדים מעניק פתח לעולם תוכן חדש ומתוך הלימוד ישנה האופציה לבחור במה להעמיק. אלו הן ההחלטות הכי יפות.
מומלץ ללמוד UX כבר שעוסקים בדיגיטל. מכיוון שחווית משתמש היא עולם שלם המורכבת מכמה כישורים ותחומי ידע, אם יש תחום שאתה כבר יודע ומבין, שחרר ולך להתמקד בתחום ידע אחר. אם אתה מפסיכולוגיה, שחרר ולך ללמוד עיצוב, אם אתה מעצב לך ללמוד כתיבה שיווקית או מיקרו קופי ואם את מגיעה בתחום הכתיבה אז לכי ללמוד מתודולוגיה של ביזנס.
בסוף המולטי סקיל הוא הערבוב של כל הכישורים הללו, שהופך את העולם הזה למשהו שלא נגמר, משום שאנחנו לא מוצאים תשובות, אלא לומדים אילו שאלות לשאול.
לקריאה נוספת
טל פלורנטין בפייסבוק
קורסים, ספר, סמוראי – באתר של טל
21 אחוזי הנחה! על הקורס הדיגיטלי של טל, עם הקופון “Skills” (ללא גרשיים)
עריכת הפרק וכתיבת תקציר – דדי כהן
🫂לקבוצת הוואטספ השקטה שלי
צרו איתי קשר
music by https://scottholmesmusic.com